宾馆管理知识培训内容（宾馆管理知识）

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1、酒店管理的主要内容：①资产管理：设施、设备、服务标准。

2、②计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。

3、③组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。

4、如岗位设置、规章制度。

5、④人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。

6、⑤沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。

7、⑥协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。

8、⑦动力管理：没有满意的员工，就没有满意的顾客。

9、员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意，这三者有密切的联系。

10、一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：①技术技能。

11、就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。

12、不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

13、②观念技巧。

14、即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

15、③人文技巧。

16、即处理人际关系的能力。

17、它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

18、扩展资料酒店管理的专业前景：⒈、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

19、⒉、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

20、⒊、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

21、⒋、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展⒌、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

22、参考资料：百度百科--酒店管理一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

23、因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

24、不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

25、制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

26、 　　二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。

27、计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。

28、决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

29、酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

30、　　三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。

31、如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

32、管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。

33、在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

34、　　四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。

35、就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

36、 　　五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

37、酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。

38、有效的沟通重在倾听和反馈。

39、沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。

40、擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

41、　　六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。

42、激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。

43、一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。

44、有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。

45、员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。

46、如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

47、　　七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。

48、将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。

49、好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。

50、尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。

51、团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。

52、只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。

53、组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

54、 　　八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。

55、酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。

56、这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。

57、如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。

58、领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

59、 　　九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。

60、酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

61、　　十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。

62、在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。

63、唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。

64、酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。

65、作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。

66、做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

67、 　　酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

68、酒店管理的主要内容： ①资产管理：设施、设备、服务标准。

69、 ②计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。

70、 ③组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。

71、如岗位设置、规章制度。

72、 ④人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。

73、 ⑤沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。

74、 ⑥协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。

75、 ⑦动力管理：没有满意的员工，就没有满意的顾客。

76、员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意，这三者有密切的联系。

77、 ⑧预算与财务管理：减少支出，增加利润。

78、 ⑨经营管理：酒店的投资与经营形成的选择，产品、价格、销售渠道促销方式和广告。

79、以成本最小而利润最大化为目的。

80、10条建议如下： 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

81、　　二个态度：用心、微笑。

82、　　三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

83、　　四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

84、　　五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

85、　　六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

86、　　六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

87、　　七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

88、　　八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

89、　　九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

90、　　十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

91、1.绪论1.1研究背景自我国改革开放以来，社会经济得到了很好的发展，人们的生活水平也因呈现出稳步提高的状态。

92、生活质量水平的不断提高，使大众对于精神生活质量有了更高的要求，时下，旅游成为了大众缓解压力，休闲度假的基本选择之一，旅游业的发展也促进了国内的酒店行业的良好发展。

93、据《中国酒店投资展望报告》中可以看出，我国从2010年到2018年这八年来，星级酒店仅客房总量就以每年10%的增长率快速的上升，而其中五星级酒店更是年增长率超过了20%。

94、由此可见，在此北极星书库下，我国的酒店行业发展迅速，竞争也日益激烈。

95、作为旅游职业的重要子职业，酒店业发展日新月异。

96、据统计，自1980年以来，我国的酒店数量有所加速。

97、到2016年，我国已有数万家星级酒店，创造收入2106.75亿元[1]。

98、虽然我国酒店业市场普遍呈上升趋势，但随着我国酒店市场的不断变化，酒店面对严峻挑战，对政务，会议，宴会市场的需求急剧降低和缩小；互联网+酒店业的快速浸透品牌竞争日趋激烈；市场细分形成的客户转移使竞争更加激烈。

99、星级酒店员工培训的重要性自然不言而喻，因此不断地提升酒店员工培训工作的整体水平，对于酒店行业具有很强的重要意义。

100、当前我国的酒店行业在营运与管理上，面对激烈的竞争环境，首先是通过对酒店员工进行培训来提高其服务质量以及竞争力。

101、然而，大部分的星级酒店对于培训上只是过程与形式，且上对培训的投入也不多，导致了星级酒店员工培训效果不明显，甚至是根本没有什么效果。

102、其次，星级酒店的培训体系的不完善也导致了当前酒店员工培训过程中出现的一系列问题，从而使员工培训变得毫无意义[2]。

103、除此之外，当前国内的星级酒店员工培训还缺乏培训的制度化，在培训过程中没有良好的培训规范与制度的建立，从而使星级酒店员工培训体系制度不完善，因此培训往往达不到预期的目的与效果。

104、而部分酒店的管理者对于员工培训的不重视更是加剧了培训的效果的不理想，培训效果不能最大程度的发挥[3]。

105、对于星级酒店行业来说，员工培训可以在一定程度上提升酒店的核心竞争力，同时员工的素质以及工作能力等也在不断的提高，因此，整体来看，员工培训可以提高企业整体竞争力，并树立起企业的良好形象，使员工能够更好地为企业的发展服务，促进企业的文化凝聚力。

106、对职工而言，职工的培训和发展不仅能够提升他们自己的知识、能力和绩效，在星级酒店员工培训的过程中，很多员工的潜力在此过程得到了开发与发展，同时，使酒店员工参与工作的热情变得高涨。

107、目前国内星级酒店在员工培训以及管理上，并没有取得良好的培训业绩与效果，追其主要原因在于当前的酒店对于员工的培训过于形式化，缺乏一定的培训制度与系统的完善，并且，部分酒店领导与管理者对于酒店员工的培训没有形成重视度。

108、1.2研究目的与意义随着我国经济的快速发展，旅游业开始逐渐的发展起来，从而使市场经济发展得到了良好的保障，其中酒店行业也因此快速发展起来，在此过程中，我国的酒店行业在发展中面临着国内外同类行业的激烈竞争的局面，因此，酒店行业的发展如何能够在此背景之下立有一席之地，不断的提升企业的竞争力是当前酒店业发展中的重要问题。

109、高效的酒店工作系统和多样化的劳动力以及社会挑战对酒店职工的培训和发展提出了新的要求。

110、另一方面，随着我国酒店业的快速发展，酒店相关专业人才的缺少，职工整体素质低下，职工的不稳定已成为制约酒店发展的重要问题。

111、但是，传统的职工培训方式是单一的，培训的低成功率和培训评估的滞后性越来越良好。

112、优化落后的酒店培训系统已成为当务之急。

113、本文通过对酒店培训体系理论体系的研究对象与使用，结合王府半岛酒店的职业背景和实际情况，探讨王府半岛酒店培训体系的发展思路和方式，并依据现状和王府半岛酒店职工管理存在的问题，从而提出改进与优化的策略与培训的建议。

114、为解决存在的问题供给决策依据和对策，为中国酒店业的竞争力提升提供良好的思路。

115、国内外形势的不断变化、世界经济的动荡以及经济的提升，使越来越多的国际连锁酒店和酒店集团进入中国市场。

116、国内酒店一向面临着国内外酒店人才和市场的双重竞争。

117、中国的酒店业仍处于成长阶段，人才和优秀的管理人才需要不断的培训，以应对酒店的发展需求，应对当今复杂的经济环境[4]。

118、王府半岛酒店是北京的一家星级酒店，集住宿、餐饮、会议和娱乐于一体。

119、我们对这家酒店的进行员工培训现状与调查发现，虽然酒店也非常重视职工培训，但培训仍处于认识阶段，培训内容简略、形式传统、培训作用和培训内容只是在形式上，缺乏一定的培训的系统与完善。

120、因而，通过深化的研究和完善王府半岛酒店整个培训体系，将极大地促进酒店的经营和发展，增强其在职业中的竞争力。

121、1.3研究的内容与方法1.3.1研究内容本文运用文献资料法、逻辑分析法、问卷调查法等研究方法对北京王府半岛酒店员工培训现状进行调查与分析，并根据员工培训的需求，结合北京王府半岛酒店员工培训现状对北京王府半岛酒店员工培训存在的问题逐一进行分析。

122、论文研究内容主要针对王府半岛酒店职工培训系统、培训现状进行分析，本文首先概述与培训相关的理论。

123、然后，通过对王府半岛酒店人力资源现状的详细剖析和职工培训系统的现状，找出王府半岛酒店职工培训系统存在的首要问题，并对职工培训缺少严格的培训需求进行剖析，其中包括酒店职工培训课程系统不合理、职工培训组织功率低下、职工培训师资力量薄弱、职工培训作用不明显等等一系列问题。

124、并针对问题，提出培训内容制度化、专业化、培训时间长期化、引入创新的培训方式和建立反馈机制的策略。

125、以期促进北京王庥半岛酒店员工培训更加系统化、合理化，为王府半岛酒店职工培训系统的优化规划提出实施保障。

126、1.3.2研究方法（1）文献资料法通过对近几年酒店员工培训管理相关的文献与著作进行收集，并逐一进行阅读，整理与分析，从而更加了解当前酒店员工培训管理的相关现状，并总结其中的部分问题，例如当前大员工创新的困境以及国家政策支持等等相关问题，为论文的撰写提供重要的写作依据。

127、（2）逻辑分析法本文在写作的过程中，运用了大量的逻辑分析法，首先在收集资料过程中，对相关重要的内容进行逻辑分析，其次通过问卷调查时收集的相关资料与数据进行整理与逻辑分析，最后在论文的写作过程里也运用了大量的逻辑分析法，从而使论文的撰写更加有理有据，更有层次性与逻辑性。

128、使论文做到层次分明，主题清晰。

129、（3）问卷调查法为进一步的了解北京王府半岛酒店员工培训的现状情况，我们对北京市星级酒店员工培训现状进行了调查问卷的设计。

130、1.4国内外研究现状1.4.1国内研究现状目前国内学者针对员工培训的研究，主要集中在：有关培训基础理论的研究：许芊红、韩秀元（2015）认为企业培训体系是一个能够帮助企业实现战略目标。

131、通过对酒店员工培训内容调查发现，仅依靠酒店自有培训师培训不能满足如此巨大的职工的需求。

132、因而，除了酒店培训师之外，还应当具有出色的外聘培训讲师为酒店员工进行不同的培训内容[5]。

133、沈洁(2015)在研究认为，并非所有职工都能自始至终完成或满足酒店的要求。

134、因而，五星级酒店将具有一套自身的培训内容就是"规范操作程序，以保证新老职工能够依照统一规范为客户供给全面服务，因而每个规范操作程序都将作为培训内容。

135、刘博、臧思琪（2017）指出，酒店人力资源规划要与酒店的发展战略紧密相结合，要发挥宏观调控作用，科学预测人员供求，保障培训需求体系为企业提供良好的发展保障[6]。

136、2、有关培训需求的分析：姜海珍（2011）专门分析了辽宁省大连市的星级酒店的员工培训问题，并提出了有效性的培训对策，为大连市酒店行业的员工资培训工作提供了良好的策略与思路，从而促进了大连市地区的酒店业的良性发展。

137、曹延囡（2017）在《四平三奇酒店培训体系优化研究》中论述了我国酒店管理的重要意义，并提出，当前我国的酒店服务水平虽然在提高，但依然存在着众多的问题，而这些问题的主要原因来自于酒店的员工的综合素质。

138、因此，他对四平三奇酒店进行了员工培训的现状调查，从而给出培训的具体策略，从道德素养到员工技能给予了详细的策略性建议[7]。

139、王雨娜（2016）分析了我国的酒店员工当前服务的主要问题，即：员工素质高低相差大、员工服务质量高低不稳、并且酒店员工的员工流动性较大。

140、因此，如何对我国星级酒店员工进行合理的培训非常重要，这也是提升我国星级酒店发展的重要途径。

141、3、有关培训体系建设的研究：杨文婵(2015)在《海南太阳城大酒店人力资源管理研究》中认为人力资源是物质、资本、信息、人力四大资源当中的第一资源。

142、而作为星级酒店来说，员工的培训更应该体系化、科学化、规范化能力符合当前星级酒店的发展，也在一定程度上为酒店吸引了保留更好的人才，从而提升企业核心竞争力[8]。

143、鞠小琦（2017）在《基于培训效果评估的高星级酒店培训需求分析》文章中传统培训需求分析方法的优势具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果，促进了高星级酒店员工培训更加系统化、合理化、规范化。

144、韦铭（2013）在《GH酒店员工培训体系研究》一文中对我国酒店员工培训的重要理论进行了深度分析，并认为酒店人力的资源管理离不开良好的培训理论为基础，文章中对国内优秀星级酒店人力资源管理的模式及理念进行分析，并给酒店行业提出相关的借鉴路径，从而不断的提高酒店的人力资源管理能力，促进酒店的可持续性发展[9]。

145、4、有关培训效果评估的研究：李昌蔚、周凌洁（2016）指出我国企业在招聘流程上都或多或少存在一些问题，例如流程不完善，招聘计划没有前瞻性等，人力资源现状的详细剖析和职工培训系统的现状提出可行性的方案与对策。

146、李百慧（2017）在《 X酒店知识型员工激励优化研究》中对X酒店的员工培训进行了研究，并提出了一系列的优化方案，方案中利用了SAT系统型培训理论来对酒店员工培训进行效果的评估。

147、而进一步优化了培训的具体的方案，并利用了PDCA循环法对方案进行构建与管理[10]。

148、5、有关酒店员工培训的研究：付海南（2013）在《杭州JW万豪酒店员工培训探析》中分析了杭州JW万豪酒店员工培训现状，分析中他认为在对酒店员工进行培训时，要注意员工整体素质的培训从而提高酒店员工的综合素质。

149、分析中他还指出我国本土高星级酒店业的竞争已达白热化，因此，酒店员工的综合实力也是星级酒店核心竞争力的主要内容，应当引起酒店行业管理者以及领导者的重视。

150、吴涛（2017）在《五星级GL酒店》一文中认为，我国当前的酒店行业市场核心能力的竞争日趋激烈，而酒店的国际化对于我国五星级酒店来说更是一个良好的机遇，同时也充满了挑战。

151、他认为酒店员工作为酒店的重要组成部分，是与同和竞争的主要核心，因此，对酒店员工的培训非常重要，培训要从多方面进行，即服务态度、技能、以及专业素养等等[11]。

152、1.4.2国外研究现状Farah Liyana Bustamam、Sze Sook Teng（2014）探讨了报酬与工作满意度之间的关系，指出报酬与工作满意度呈正向关系。

153、从而指出酒店员工以及客户的满意度与酒店的培训与人力资源管理有着重要的正向关系。

154、W.Newstorm (2013)将酒店产品定义为使顾客满意或不满意的一系列行为，并通过建立模型的方式根据需求进行培训措施的实施。

155、Mahlagha Darvishmotevali，（2017）对酒店管理的质量控制、员工绩效以及员工满意度进行综合性的探讨，并指出三者之间的相互作用、相互影响的内在关联非常突出，领导力和客户的专注会对员工满意度以及酒店的业绩产生影响，进一步影响员工对工作的满意，并忠于自己的工作，提高酒店的业绩[12]。

156、Chester1Barnard (2014)提出酒店员工是酒店形象的重要代表，酒店需要定期的对员工进行培训工作，其内容应主要以酒店的利益为主，以员工的职业发展为次，从而进行培训。

157、Rozila Ahmad、Noel Scott（2015）建议通过给酒店员工提供生活方面的各类补贴，比如生日庆典、搬家补助、健身福利、交通以及餐补等，以激励员工的积极性，提高酒店的业绩。

158、Ana‐Maria Bercu and Ana Iolanda Vodă（2017）指出欧洲联盟中让劳动关系可以通过工会集体谈判、福利待遇、薪资结构等等方面进行考察和确定；阐明了劳动关系对劳动力市场产生的直接影响和作用；提出劳动纠纷以及雇佣关系确立可以通过法律途径进行解决，比如员工薪资待遇、福利保障、工作安全等方面。

159、González、Sánchez等（2016）在人力资源战略设计的时候，可以充分的考虑受教育程度比较低的员工，对工作热切的期待以及维持工作方面所表现出来的热度，利用这种心存感激的心理特点，来设计员工招聘计划、培训方案、岗位分配等，提高人力资源 管理效率。

160、Muslim Amin，Abdullah（2017）对人力资源规划战略的重要性进行了探讨，并分析了各个组织吸引人才时所采用的各种技巧；在人力资源战略管理的时候，对人力资源预测所产生的偏差是不可避免的，但是在实际操作过程中通过相关人员的培训可以最大程度避免，也可以通过其他策略进行人力资源的补充，使得人力资源管理流程更可靠。

161、1.4.3研究述评国外对于酒店员工的培训研究大多是基于模型的建立以及培训的主要需求来进行具体的研究，并对酒店员工培训与培训内容以及员工的利益等相联系。

162、我国学者对于酒店员工培训的研究更侧重于实证方面的具体分析与研究。

163、从而制定培训的具体方案。

164、2.培训体系相关理论概述2.1培训体系的相关概念为了保证酒店发展的培训活动的长时间有效性，酒店培训服务旨在提升管理水平和服务质量，提升客户满意度。

165、酒店培训体系的主要要素如下：（1）剖析培训需求。

166、培训需求剖析是为了了解酒店发展中员工的培训主要目的，酒店希望达到怎样的培训效果，职工需求什么样的培训，培训的时间，地址和成本等等。

167、这些都是整个培训开始时的重要问题[14]。

168、因此，培训需求应当通过会议来了解培训需求，并适当提出问题，回答，澄清和记录，从而剖析，确认和拟定培训方案，以完成整个需求剖析。

169、通过精确的需求剖析，能够找到培训方针和要点，以便培训的良好发展。

170、（2）培训方案设计。

171、根据需求导向，能够拟定合适的培训方案，实践上是整个培训所需的资源清单，资金预算，时间表，空间布局，教学内容和人员组织，从而提出建议或有关方式和内容，学习作用评估等的建议，以保证有效施行培训并取得预期作用[15]。

172、（3）培训课程开发。

173、在明确需求和方案后，还能够根据一定的逻辑次序，运用专门的培训课程来规划和组织企业员工的培训课程。

174、设置培训课程的长度，员工人数，员工类型，教学方式，内容和课程都是其中重要的内容。

175、（4）培训和施行。

176、培训的施行是培训最终的内容，如何使培训顺利进行，对培训课堂氛围活跃，参与度高，培训内容有重要的意义。

177、所有这些都需求在这个阶段进行管理和控制。

178、为了实现有效的施行控制，一般酒店担任人力资源部分，或有专门的培训部分乃至是培训学校，或外部专业培训师来完成[16]。

179、（5）评估培训作用。

180、培训开始后，上述培训担任人或相关部分有要注重后期的效果反馈。

181、根据培训过程或课堂反馈，应根据相关科学原理不断调整培训。

182、简而言之，树立一个有效的有效评估和反馈机制。

183、该评估反馈机制能够保证培训活动标准化，科学化。

184、这能够验证培训是否足以满足预期的培训期和培训需求。

185、下一轮培训方案和施行管理的发展提供了关于酒店的身体状况和参考的科学价值的反馈。

186、酒店有关部分还应注重宣传培训的作用，提升各级，各部门职工的关注和支持，形成良好的培训环境和良好的培训循环。

187、2.2相关培训理论对培训理论的解释与相关研究内容因不同学者的研究观点而有所差异。

188、以下是几位学者对培训理论的描绘：Gary Desler的观点是，企业员工培训是获取基本技术的过程，在这一过程中可以使员工完成工作所需的基本技术。

189、Robert L.Mathis还认为，培训是一个使人们取得技术基础知识并有助于共同完成企业目的与发展的过程，也是一个学习和培训的过程。

190、根据Raymond A.Noy的说法，企业根据制定的方案的计划（培训）施行有助于提升职工工作能力、学习水平和其他相关企业发展的活动。

191、外国专家学者一致认为，培训是一个企业的需求规划，逐渐施行，可以提升职工能力和水平的过程。

192、国内学者也有丰富的学术观点。

193、杨杰的观点是：培训是安排和施行的员工学习行为或过程。

194、它是有体系的、有方案的和连续的[17]。

195、培训可以通过继续改进提升职工的常、技术、思想和行为，并使职工可以满足工作要求或未来发展的需求。

196、徐丽娟认为，培训是安排员工获取或增强未来工作相关的技术，基础知识，情绪和行为的体系。

197、培训活动可分为两个方面：广义和狭义。

198、广义培训的解释是指一切促进人们的基础知识，技术，情绪和情绪，提升人们身心本质的活动；狭隘了解改进人们某种工作能力的主要意图是培养特定经济活动人口的教育活动[18]。

199、总体来说，培训广义上是人力资源开发的核心联系之一；从狭义上讲，培训是企业安排员工进行理论和实践操作以提升职工工作能力和增强酒店业基础知识的过程。

200、职工培训将使员工学到更加实用的内容：酒店培训可以为酒店及其相关部门根据经济市场、酒店业的发展和酒店的实际需求，通过教学、实践操作、经历论证等在基础知识、技术、情绪等方面促进职工培训和培训的方式。

201、酒店培训的意图是提升酒店职工习惯当时工作的基础知识和能力。

202、2.3星级酒店培训需求分析培训需求剖析过程如2-表1所示。

203、该表列出了星级酒店培训需求剖析需要搜集的信息。

204、搜集的信息是最终确定培训需求剖析的基础。

205、根据搜集到的信息以及高级管理层培训需求的目的；工作人员的培训状况和评估结果；人力、物力、资金；大多数员工是否支撑培训与培训需求剖析一起，能够了解更精确的培训需求。

206、在清楚了解培训需求后，能够拟定与酒店相匹配的培训方案[19]。

207、表2-1酒店培训需求分析流程表流程步骤任务细化（培训需求分析的内容）分析方法进行企业层面培训需求分析酒店政策、经营目标、总培训需求访谈法、文献资料法2、进行工作层面培训需求分析酒店的职务、岗位说明书、全员基本情况任务分析法3、进行个人层面培训需求分析员工绩效资料、素质结构、知识、技能和态度自我分析法、问卷调查法4、综合分析结果培训需求调研资料、培训内外环境资料分析法、数据分析法5、整理培训分析结果培训需求分析结果数据分析法6、编制培训需求分析报告培训需求分析报告总结归纳法3.北京王府半岛酒店员工培训现状分析3.1北京王府半岛酒店概况介绍北京王府半岛酒店坐落殷实的王府井商业区，间隔天安门广场和紫禁城仅几步之遥。

208、酒店于1989年3月开业，拥有14层，525间客房和57间套房。

209、2006年7月，北京王府大酒店更名为王府半岛酒店。

210、该酒店在国家旅游局颁布的北京首批五星级酒店中排名第一。

211、先后荣获“我国优异外商投资企业”，“世界最佳酒店”，“亚洲十佳酒店”，等荣誉称号。

212、近年来，公司在国际市场上荣获北京和我国最佳酒店称号，获得了最佳经济效益奖。

213、酒店在20世纪80年代末开业之前就已经做好了人力资源的储备，三批共200多人到国外酒店学习和参考培训，让中层管理人员以及技术岗位经过系统培训，最大程度上保障酒店管理及服务水平与国际标准接轨。

214、进入新世纪，酒店管理教育理念愈加明确。

215、这种理念来自对职业特征，企业特征和当时市场环境。

216、第一，尽管酒店归于服务职业，但对职工本质的要求并不低，有很高的要求和严厉的规范。

217、第二，酒店行业是我国最早符合国际标准的职业之一。

218、其就业制度也体现了国际服务业特征。

219、人们需要相对安稳的服务水平和替代品，因此劳动力越频繁就越矛盾。

220、第三，近年来，我国旅游业与国民经济同步开展，酒店服务业前景日益乐观。

221、人才竞争愈加突出。

222、第四，酒店的装饰改造，提升了酒店的硬件质量。

223、在这些外部和内部因素中，管理层坚持员工培训，开展职业的理念，从而使不合格的职工合格，让合格的职工变得优秀。

224、因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

225、因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

226、不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

227、制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

228、二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。

229、计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。

230、决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

231、酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

232、三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。

233、如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

234、管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。

235、在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

236、四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。

237、就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

238、五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

239、酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。

240、有效的沟通重在倾听和反馈。

241、沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。

242、擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

243、六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。

244、激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。

245、一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。

246、有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。

247、员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。

248、如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

249、七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。

250、将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。

251、好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。

252、尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。

253、团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。

254、只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。

255、组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

256、八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。

257、酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。

258、这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。

259、如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。

260、领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

261、九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。

262、酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

263、 十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。

264、在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。

265、唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。

266、酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。

267、作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。

268、做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

269、酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天　　一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：　　①技术技能。

270、就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。

271、不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

272、　　②观念技巧。

273、即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

274、　　③人文技巧。

275、即处理人际关系的能力。

276、它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

277、　　酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。

278、例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

279、　　因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:　　一、制定计划技能 在管理的基。

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